Não apenas de bons médicos e profissionais de saúde se faz a administração de consultório. A administração de consultório é uma parte extremamente importante da gestão de clínicas e centros de saúde.

A importância da administração de consultório

O dia-a-dia de um consultório é muito corrido, e cheio de imprevistos e situações que estão fora da agenda. O cuidado especial com os clientes, que são pacientes à espera da recuperação de sua saúde, deve ser extremo.

Além disso, há toda a burocracia e questões administrativas e gerenciais que todo negócio possui. Pagamento de contas, salário de colaboradores, investimentos necessários em equipamentos, manutenções diversas, entre outros.

A administração de consultório não se trata apenas de ter bons médicos e profissionais de saúde à disposição dos pacientes. Tudo precisa estar em ordem para que o atendimento seja o mais preciso e eficiente possível. Desde o primeiro contato para o agendamento de uma consulta, até o resultado de um tratamento, o consultório precisa garantir a eficiência para o paciente.

A prestação de serviço precisa ser completa, e o cliente sentir-se satisfeito com o atendimento recebido pela equipe. É imprescindível que o paciente e seus familiares recebam o atendimento mais profissional possível, por parte de todos os envolvidos.

As ferramentas tecnológicas e os demais recursos disponíveis, como telefone, email, site e redes sociais do consultório devem estar em perfeitas condições para o usuário. E, para que tudo esteja em ordem, a administração de consultório deve ser feita de maneira responsável, profissional e eficiente.

A satisfação do cliente deve ser a principal preocupação de todo negócio, inclusive de clínicas e consultórios. O cliente é o ativo mais importante de seu consultório, e sentir-se valorizado e bem cuidado é o que o fará retornar e permanecer com você.

A captação, a retenção e a fidelização de clientes demandam tarefas que nenhum consultório pode ignorar. Atualmente é difícil manter um negócio se a gestão não for orientada para o sucesso do cliente.

Dicas para otimizar a administração de consultório

Em primeiro lugar, é importante destacar que a administração de consultório deve ser feita de maneira ética, responsável e profissional.

Alguns pré-requisitos são importantes para manter o consultório em pleno funcionamento, gerando resultados satisfatórios para clientes e profissionais. Algumas dicas podem te ajudar a profissionalizar seu consultório, e transformá-lo em uma referência para o público.

Entre as áreas que merecem atenção especial, encontram-se:

• Administrativo;
• Financeiro;
• Marketing;
• Operacional.

Cada uma dessas áreas precisa ser considerada na hora de aplicar transformações práticas na administração. As demandas mais específicas de cada setor precisam ser tratadas com exclusividade, por profissionais capacitados para tal. Pessoas, processos e tecnologia fazem parte dessa transformação, e precisam ser incluídas na tomada de decisão dos gestores.

Existem diversas ferramentas e processos que podem colaborar para otimizar e profissionalizar a administração de consultório. Listamos aqui seis das principais recomendações que podem contribuir com a gestão do seu negócio:

• Treinamento de pessoas;
• Ferramental tecnológico;
• Personalização e humanização do atendimento;
• Coleta e análise de dados;
• Gestão financeiras e fluxo de caixa;
• Marketing institucional.

A aplicação prática dessas dicas pode facilitar e agilizar as tarefas do dia-a-dia do seu negócio. Agora, vamos abordar de forma mais aprofundada cada uma delas.

Treinamento de pessoas

A principal característica de todo negócio é que ele é feito de pessoas, e para pessoas.

O treinamento de equipes deve ser realizado de tempos em tempos, a fim de garantir bom atendimento e prestação de serviço com excelência. Assim como o médico, o enfermeiro e os demais profissionais do consultório precisam se atualizar para responder às demandas. O imprescindível trabalho de secretárias e da equipe de agendamento, por exemplo, deve passar por constantes atualizações.

Investir no treinamento de pessoal é refinar o trabalho das pessoas que têm o primeiro contato com seu público. Estes, são uma espécie de cartão de visita do seu consultório, e o desempenho de sua função pode ser decisivo para a escolha de sua clínica por parte do paciente.

Ferramental tecnológico

O principal entendimento em relação à aplicação tecnológica de ferramentas e processos em sua clínica deve ser o de que tecnologia é meio, e não fim. Investir em tecnologia é primordial nos dias de hoje, principalmente quando falamos em alguns aspectos específicos. Entre eles podemos citar o teleatendimento, o agendamento online, o prontuário eletrônico e formas digitais para pagamentos.

Ainda assim, é fundamental entender que a tecnologia não suspende ou substitui o trabalho humano, especialmente no trato com outros humanos.

Não obstante, a recomendação é que sua clínica disponha de ferramentas tecnológicas que visam facilitar a vida de seu paciente, e agilizar o seu trabalho e a rotina de seu consultório. Além de agilizar processos que podem facilitar o trabalho do médico, a tecnologia pode ser utilizada para o conforto do paciente.

A possibilidade de agendamento de consultas à distância e do teleatendimento, por exemplo, permitem que o paciente tenha suas demandas atendidas sem precisar sair de casa.

Você pode utilizar diversos recursos e inovações, como:

• Site e redes sociais atualizados com informações sobre a clínica, horários, serviços disponíveis, links para agendamento, etc.;
• Agenda eletrônica com informações e dados sobre o paciente;
• Gerenciamento informatizado de procedimentos;
• Prontuário eletrônico;
• Disponibilidade de teleconsulta e teleatendimento;
• Atendimento via redes sociais, como WhatsApp Business, e chatbots para atendimento virtual;
• Pagamento online, via PIX ou transferência eletrônica.

Essas são algumas ferramentas que você pode inserir em sua clínica, que, com certeza, farão a diferença para o seu cliente.

Personalização e humanização do atendimento

Pessoas são únicas, e pacientes têm demandas exclusivas.

A competência da equipe médica deve estar em linha com o atendimento humanizado e personalizado, valorizando cada paciente. A atenção e os cuidados humanizados são necessidade de primeira instância para a clientela, que é exigente e busca atendimento personalizado.

A humanização em todos os processos faz parte de um conceito que deve ser posto em prática por todos os membros da equipe.

Caso as melhores práticas médicas não estejam alinhadas à humanização, o paciente simplesmente recorre ao outro profissional onde se sinta mais acolhido. A fidelização da clientela passa pela sensação de acolhimento e bem-estar, promovida por todo o time.

Coleta e análise de dados

Duas das mais importantes funções de gestão de todo negócio é a coleta e a análise de dados e informações dos clientes. Com as melhores ferramentas tecnológicas, aliadas ao atendimento personalizado, é possível obter mais informações dos pacientes.

A coleta dessas informações deve ser realizada a todo instante, do agendamento ao final do tratamento. Todas as informações fazem a diferença para o atendimento mais personalizado, desde as básicas às mais complexas.

O consultório pode ter, entre outras, os seguintes dados:

• Nome do paciente;
• Idade;
• Gênero;
• Endereços (físico e eletrônico);
• Principais reclamações e queixas;
• Tratamentos anteriores;
• Quadro clínico.

Esses dados permitem que o médico analise o quadro de cada paciente, para conhecê-lo melhor e, assim, oferecer o tratamento mais indicado.

Entretanto, há um ponto que merece cada vez mais atenção que é a proteção dos dados do paciente, incluindo os dados sensíveis deste. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) sustenta que todo cliente deve ter suas informações resguardadas e mantidas em segurança. A proteção dos dados dos clientes deve ser assegurada logo no início do relacionamento, garantindo tranquilidade ao paciente e seus familiares.

Gestão financeiras e fluxo de caixa

Toda empresa, comércio ou negócio precisa ter uma gestão financeira eficiente, transparente e profissional.

Para a administração de consultório, a gestão financeira é imprescindível, visto que ela é que garante a saúde financeira do negócio.

Caso o médico não tenha disponibilidade ou compreensão técnica para realizar a administração financeira do consultório, ele precisa de ajuda externa. Existem muitos profissionais da área de finanças capacitados para as tarefas específicas de uma clínica.

Além disso, há ferramentas tecnológicas para este fim, e a necessidade do seu uso deve ser avaliada. Se for constatado que a utilização desse instrumento vai facilitar, organizar e agilizar os processos financeiros da empresa, ele deve ser adquirido.

Marketing institucional

O marketing é outra possibilidade que deve ser levada em conta na hora de fazer a administração de consultório.

Como qualquer outra empresa, uma clínica também depende de clientes para manter sustentável o negócio e seus empregos. Para a ampliação e manutenção de uma cartela de clientes satisfatória, muitas vezes é preciso algumas estratégias específicas.

Ações de marketing, publicidade e propaganda podem angariar resultados importantes para o consultório. Algumas estratégias interessantes que podem ser colocadas em prática, são:

• Divulgar facilidades no atendimento, como teleconsulta e teleatendimento;
• Realizar campanhas específicas e no tempo ideal, como exames ginecológicos mais baratos durante o outubro rosa, ou consultas com urologistas durante o novembro azul;
• Aperfeiçoar a comunicação institucional, com o uso de redes sociais para divulgação sobre saúde, com blogs, vídeos e podcasts, por exemplo.

Estratégias desta natureza podem ajudar a conquistar novos clientes, e manter e fidelizar os pacientes atuais.

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