O atendimento humanizado é algo que muitas pessoas procuram hoje em dia. São muitos os lugares onde esses cuidados especiais são prometidos. Porém, será que o atendimento é de fato humanizado? Por isso, iremos te explicar quais são os passos que caracterizam este tipo de processo e qual a forma ideal de tratar um paciente.

Atendimento humanizado: o que é?

Ele é, em geral, a habilidade que alguns profissionais da saúde têm de cuidar, ouvir, aconselhar e levar um tratamento digno para quem precisa. Além disso, respeitar as opiniões, crenças e limites dos pacientes também é importante neste processo.

Porém, para que os cuidados especiais sejam eficazes, os procedimentos e a estrutura da instituição devem estar alinhadas com este objetivo. Ou seja, não bastam bons profissionais para um atendimento humanizado, a estrutura também deve contribuir.

Para exemplificar esta atuação, usaremos um caso de maior proporção. Se um hospital deseja se caracterizar como “líder em atendimento humanizado”, é preciso muito mais do que dois ou três profissionais que realizem esta operação diferenciada. 

A mudança deve vir desde questões administrativas, como as missões, visões e valores do negócio, até o último atendente. É só assim que, de fato, haverá um cuidado de qualidade com os pacientes.

Isso porque o atendimento humanizado considera a integralidade do cuidado, ou seja, prevê a união entre a qualidade técnica do tratamento e do relacionamento desenvolvido entre o paciente, sua família e a equipe.

Também devemos pensar que a rotina de profissionais da saúde não é uma das mais fáceis, não é mesmo? Principalmente por lidar com quadros e pacientes muito delicados, uma agitação constante e, por diversas vezes, longas jornadas na rotina.

Mas é aí que a importância de certos cuidados especiais se mostram ainda mais necessários. Siga conosco para conhecê-los.

Investindo neste processo

Quando tratamos do assunto, uma das principais dúvidas é: será que todas as clínicas e hospitais oferecem um atendimento humanizado para os pacientes que chegam?

Apesar de ser um cuidado básico e importante, não são todos os negócios médicos que investem neste tipo de atuação. Porém, é importante compreender que isso não é um “plus” nas vendas de consultas, como pode parecer. 

Um conceito cada vez mais pensado por hospitais, clínicas e consultórios, o atendimento humanizado necessita de investimentos na capacitação dos profissionais, para que eles consigam lidar com as novas demandas dos pacientes.

Muito além de ser apenas um gasto a mais, aqui o foco deve ser nos resultados, sejam eles a curto ou longo prazo. O que se pode afirmar é que as instituições de saúde que conseguem, de fato, implantar a humanização, alcançam melhores conquistas nos tratamentos, além de atrair e fidelizar mais pacientes.

Ou seja, com ele é possível conquistar diversos benefícios. Um dos principais é abrir espaço para uma conversa melhor com o paciente, que pode se sentir mais à vontade para contar detalhes do seu caso que, em um atendimento rápido e sem atenção, passariam batido.

Importância do tratamento humanizado

Para o paciente que está passando por um momento de fragilidade, a humanização no atendimento hospitalar é super importante. É preciso garantir que ele seja tratado com carinho e dignidade durante o internamento ou atendimento.

Isso porque, além de proporcionar um cuidado mais pessoal e atencioso, irá aumentar a eficácia e a satisfação dos pacientes. Desta forma, a chance deles recomendarem a instituição para outras pessoas cresce significativamente.

O atendimento humanizado começa no primeiro contato do paciente com o estabelecimento de saúde, através de qualquer canal de atendimento. Aqui, não importa se for por telefone para agendamento ou de forma presencial, na emergência, por exemplo. É necessário que todas as “portas de entrada” estejam bem alinhadas à instituição.

É certo que, com o atendimento humanizado, o provável é o paciente retornar a consultar com o mesmo profissional, não precisando procurar outro. Um dos motivos que causa este tipo de mudança comportamental é despertar a memória afetiva do paciente. Ou seja, a pessoa se sente mais aliviada ao entrar na consulta e tem maior tranquilidade em relação ao tratamento proposto devido à formação da confiança.

Esta mudança no atendimento é relevante para todas as especialidades e segmentos, mas em algumas é mais notável sua importância. Pediatras, por exemplo, precisam saber falar a língua das crianças. Quando tratamos sobre isso, não é compreender de fato tudo o que os bebês falam, mas, sim, suas expressões não-verbais.

Com crianças maiores, esse cuidado precisa passar por um tom de voz mais suave e divertido, para que ela não se sinta pressionada ou fragilizada. É semelhante ao caso de obstetras, que precisam ouvir e compreender as gestantes com cuidado, atenção e carinho.

Qual a diferença do tratamento humanizado para o atendimento comum?

Basicamente, a diferença está presente na forma como o paciente é tratado e assistido pela equipe.

De uma forma geral, o atendimento comum é “frio”. Ou seja, tem pouca empatia, com conversas não tão animadoras entre equipe e paciente, podendo até atrapalhar a evolução do quadro clínico. Em lugares muito procurados, esta conversa pode durar poucos minutos, sendo ineficiente e resultando em uma má experiência a quem procura.

Os erros mais comuns são a frieza e a indiferença tanto em relação a quem está sendo tratado quanto aos familiares, mantendo, assim, uma distância afetiva. Além disso, não chamar o paciente pelo nome ou tratá-lo de modo infantil são outras características desse tipo de atendimento.

A realidade dos dias de hoje exige profissionais mais sensíveis, que compreendam que saber lidar com as emoções dos pacientes também é uma chave que ajuda na recuperação de quem precisa. É justamente por isso que a humanização deve ser levada em consideração diariamente em todos os atendimentos.

É comum alguns profissionais da saúde criarem uma barreira entre eles e os pacientes. Por isso, iremos mostrar abaixo sete passos para que o atendimento humanizado esteja presente no dia a dia.

7 passos do atendimento humanizado

1. Aborde o paciente de forma individualizada e especial

Cada paciente merece um cuidado especial. Particularidades, opiniões e uma relação entre corpo clínico e paciente são o que vai ditar o tratamento com cada um deles.

Seja educado, atencioso e atento. Isso aumentará a confiança na equipe, evoluindo o tratamento para melhores resultados de forma natural.

2. Demonstre empatia

Uma conversa, um sentimento de preocupação e até se colocar no lugar do paciente são pontos importantes para transmitir para as pessoas que chegam precisando de tratamentos e cuidados.

Não se pode deixar esquecer que, além de um cliente, o paciente é uma pessoa que, geralmente, está doente, sofrendo com algo. Tenha empatia com ele e cuide com atenção do seu caso.

3. Cumprimentos de forma adequada

O cumprimento é algo importante em todas as áreas da nossa vida, principalmente quando se trata de uma relação que pode ser crucial para a vida.

Então, o ideal é olhar nos olhos dos pacientes, chamá-los pelo nome, ser verdadeiro acima de tudo. Além disso, escute seus desabafos com atenção e paciência, pois é nestes momentos que você compreenderá mais sobre o caso clínico.

É importante lembrar também que tudo isso seja feito respeitando limites e a ética profissional. Por mais que a intenção seja uma maior aproximação, o respeito de todos os lados é essencial para que a prática funcione.

4. Transmita coisas boas

Passe confiança, segurança e apoio nos atendimentos, para que seu paciente sinta a abertura para se abrir e acreditar no tratamento, tornando-o ainda mais eficaz.

5. Respeito ao paciente

Intimidade, desejos e até crenças são aspectos importantes também para se respeitar em relação ao paciente. Cada pessoa pensa de uma forma e tem as suas próprias vivências. Durante um tratamento, isso pode ser crucial para ela confiar nos procedimentos.

6. Transparência é fundamental

Levar informações transparentes e de incentivo, quanto ao quadro geral e os resultados obtidos, é fundamental. Neste ponto, leve sempre em consideração o estado emocional da pessoa e, também, de seus familiares.

Dosando a diferença entre a rispidez e a transparência, você conquistará resultados melhores e mais ágeis.

7. Estrutura digna

Como falamos anteriormente, não basta a qualidade estar presente apenas na equipe de atendimento. A estrutura física e técnica do local também precisa ser adequada para melhor atender todos os pacientes.

Como aplicar o atendimento humanizado?

Como dito antes, para implementar o atendimento humanizado, é preciso capacitar toda a equipe da instituição. Desde diretores e supervisores até os profissionais de recepção, transporte e faxina, o quadro profissional inteiro do local ser capacitado para o atendimento humanizado.

Ofereça cursos voltados para as diferentes áreas dos profissionais que atuam no estabelecimento e invista em uma constante capacitação, com treinamentos coletivos e palestras.

Outra dica é utilizar canais digitais de atendimento para marcação de consultas, resultados de exames, declarações, etc. Isso poderá reduzir as filas de espera consideravelmente, contribuindo para um atendimento muito melhor na recepção.

O atendimento humanizado não pode só trazer benefícios para os pacientes, mas também para toda a equipe e instituição de saúde, mantendo os seus colaboradores muito mais motivados e satisfeitos com o trabalho.

Vale lembrar que a implementação deste tipo de atendimento pode ser feita gradualmente, priorizando profissionais já capacitados para incentivar outros, além de organizar toda estrutura física e técnica.

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