A experiência do paciente em sua passagem por um hospital, consultório ou clínica precisa ser a melhor possível. A tensão e a angústia geradas pela ansiedade de um resultado ou diagnóstico podem ser prejudiciais para ele. Sendo assim, é fundamental que estabelecimentos de saúde e profissionais estejam preparados para oferecer o melhor atendimento. A experiência do paciente é traduzida nas sensações de maior conforto, segurança e clareza das informações. 

O que é a experiência do paciente?

A experiência do paciente é um conceito compreendido como a interação total deste com o prestador de serviços de saúde. São todas as influências que podem gerar algum resultado no relacionamento do paciente com o serviço de saúde. Tanto os positivos, como o bom atendimento na recepção, quanto os negativos, como um desconforto na internação. E isso independe de quem é o responsável pelo atendimento naquele momento, recepcionista, enfermeiro ou médico. 

Portanto, a experiência do cliente depende da forma como ele é recebido e acolhido na clínica ou no consultório. E, para que seja efetiva, essa hospitalidade precisa se tornar uma cultura organizacional. Ou seja, não basta que apenas o médico ou os enfermeiros tratem bem um paciente. Todas as pessoas com as quais ele tem algum tipo de interação, independentemente do nível, devem apropriar-se desta cultura. 

Todos os atores envolvidos nos processos de tratamento têm relação com a experiência do paciente. Entre eles, podemos citar:

• O motorista de uma ambulância, que faz o primeiro atendimento ainda fora da unidade hospitalar;
• Os funcionários da recepção, que entram em contato com o paciente recém-chegado à clínica ou consultório e com seus familiares;
• O médico, principal responsável pela comunicação com o paciente. É ele quem divulga o diagnóstico para o paciente e sua família, bem como determina o tratamento mais adequado;
• Enfermaria, corpo de profissionais muito atuante e participativo no tratamento, otimizando a experiência do paciente.

A experiência do paciente tem início logo no primeiro contato, como um telefonema ou com a entrada no hospital. Atualmente, com a telemedicina, apesar de o atendimento ser virtual, ele ainda precisa ser humanizado. O teleatendimento não pode ser usado como desculpa para não oferecer um bom atendimento ao paciente. Ao contrário, a experiência do paciente deve ser a mesma, tanto no mundo virtual quanto no físico.

E não importa se essa experiência se dá em clínicas particulares, no Sistema Único de Saúde (SUS) ou convênios hospitalares. O paciente tem direito de ser atendido com dignidade em todas as modalidades. Como atendimento digno, cordial e respeitoso podemos entender o tratamento humanizado para todos, pacientes  acompanhantes. A obtenção de consultas oportunas, a facilidade na realização de exames, e fácil acesso às informações também são exemplos.

Além do mais, é imprescindível que a clínica, o consultório ou hospital mantenham uma comunicação fluida com os pacientes. Essa comunicação deve ser clara e abrangente, a fim de dirimir todas as dúvidas do público. Aqui valem as informações dos serviços de cuidados de saúde, como valores, parcelamento, tratamentos, medicamentos e profissionais indicados. Porém, também incluem-se as informações que se referem ao diagnóstico e ao tratamento do próprio paciente.

Por que a experiência do paciente é importante?

São inúmeros os benefícios gerados por uma boa experiência do paciente. O principal deles, obviamente, é uma potencial otimização em sua recuperação. Com o atendimento humanizado e respeitoso, o paciente se sente mais seguro e confortável para realizar os procedimentos indicados. Também é criado um espaço de confiança entre ambos, que permite ao paciente poder falar melhor sobre suas queixas, doenças, históricos e até possíveis causas — as quais seriam ocultadas em um atendimento frio e distante.

Além dele, o hospital, consultório ou clínica também garante maior credibilidade junto de seus parentes e acompanhantes.

Fidelização da clientela, reconhecimento do mercado e marketing espontâneo

Este resultado traz favores ao próprio estabelecimento e aos profissionais que atuam nele. Se o paciente tiver uma boa experiência naquele local, ele pode vir a se tornar um cliente fiel. A fidelidade de clientes é fortemente influenciada pelas experiências que ele possui no contato com o estabelecimento. E como qualquer outro empreendimento, clínicas e consultórios também sobrevivem a partir de uma larga e extensa carteira de clientes. 

Além da sua fidelização, com uma passagem agradável pelo estabelecimento, o paciente pode ainda fazer a divulgação dele. Uma boa experiência proporcionada pelos profissionais, aumenta a chance de recomendação dos seus serviços para outras pessoas.

Ainda que não seja a principal causa dos atendimentos, a experiência do paciente traz outros retornos sociais. Premiações do setor e outras conquistas de mercado podem contribuir com a imagem do empreendimento. Consultório e clínicas que tratam seus pacientes de forma mais humanizada tendem a ganhar o reconhecimento de seus pares. O prestígio vem pelo esforço de proporcionar uma experiência digna e respeitosa para todos os pacientes.

Benefícios internos para a organização

Há ainda benefícios internos que demonstram a importância de garantir uma boa experiência do cliente. Mais ligados à prática de gestão do negócio, essas vantagens podem agregar dados importantes para a organização. 

Por meio de feebacks e interatividade com o consultório e clínica, a experiência do paciente gera informações. Após coletados e interpretados, esses dados permitem uma melhor análise sobre a organização na visão dos clientes. A tomada de decisão por parte dos gestores é mais facilitada, podendo ser direcionada para promover melhorias no atendimento. O diagnóstico para resolução de problemas complexos também é possibilitado por meio dos feedbacks.

Essa coleta de dados pode acontecer das mais variadas formas. Seja imediatamente após o atendimento, ou momentos depois. Podem ser utilizados questionários — impressos e eletrônicos — com perguntas simples e de resposta rápida. A gestão também pode lançar mão de enquetes no site oficial ou em aplicativos da instituição. Todos os profissionais podem ser avaliados, resultando em informações mais precisas e diretas acerca de cada departamento. 

Pontos que devem ser observados pela gestão

Porém, é sempre válido lembrar que nenhuma dessas conquistas é angariada pela simples simpatia que o cliente nutre pelo local. Antes, é fundamental que haja um esforço por parte do empreendimento para estabelecer uma relação de confiança com o cliente. Este esforço não parte somente dos gestores da clínica, mas de todos os personagens que atuam no atendimento ao paciente.

Entre os fatores que o paciente, também tido como cliente, neste caso, pode observar estão:

• A limpeza dos ambientes (recepção, quartos, banheiros, entre outros);
• A organização do estabelecimento, com respeito à agenda de horários, prontuários, documentação e instrumentos utilizados pelos profissionais;
• Instrumentalização tecnológica e eficiente, com o uso de equipamentos novos e altamente funcionais;
• Capacidade técnica dos profissionais, incluindo todos os entes envolvidos na interação com o paciente, anteriormente citados.

E isso é válido inclusive para a interação com os profissionais que trabalham ali. Ou seja, o corpo técnico é um dos principais pontos de atenção e observação para clínicas e consultórios. Nisto se incluem também as habilidades e a fluência destes profissionais com o ferramental tecnológico e inovador existente no mercado.

Médicos e enfermeiros devem utilizar instrumentos digitais que geram resultados mais precisos. Entretanto, além deles, todos os demais colaboradores também podem estar em dia com suas competências eletrônicas e computacionais. Podemos listar:

• O uso de dispositivos eletrônicos e redes sociais para estabelecer a comunicação com os pacientes;
• Arquivamento de documentação contendo as informações do paciente na nuvem;
• A solicitação de receituário e prontuários eletrônicos por meios digitais em plataformas online.

A experiência do paciente e a humanização do atendimento

A experiência do paciente tem absolutamente tudo a ver com a humanização do atendimento a ele oferecido. Uma boa experiência requer a participação ativa dos entes envolvidos, logo, essa interatividade com o paciente deve ser de qualidade. 

Devemos nos lembrar que, na maioria dos casos, as pessoas que buscam os serviços de saúde o fazem por sentirem incômodo. Seja uma dor, uma sensação profunda de mal-estar ou mesmo a ideia de um diagnóstico desfavorável. Sendo assim, nada melhor que proporcionar humanização e respeito ao paciente, atendendo-o com carinho e estima. 

Como tratamento humanizado podemos compreender a forma como um paciente é recebido pelos profissionais. É também o modo como ele é tratado durante toda a sua estada na clínica ou no consultório, em consulta ou não. Mais que isso, a humanização refere-se às práticas que a equipe de profissionais mantém ao longo de todo o tratamento. Tanto para o paciente quanto para sua família e seus acompanhantes, que igualmente merecem — e carecem de — respeito.

Neste sentido, a humanização torna-se, portanto, um dos principais guias para a gestão da clínica nortear suas atividades. A resposta dos clientes via feedback é uma das formas de compreender se o acolhimento está adequado à sua expectativa enquanto cliente. A coleta de dados contribui para a manutenção ou alteração das atividades por parte dos profissionais. Esta medida visa otimizar os atendimentos, sempre priorizando as impressões dos pacientes.

Agora você já sabe porque a experiência do paciente é importante para o seu negócio. Se gostou de receber essas dicas e sugestões, fique por dentro de todas as novidades que a Mediflix preparou para você. Aproveite para conhecer outros artigos sobre gestão de consultórios no blog da Mediflix. Nele você encontra muitas novidades do setor de saúde, além de informações sobre negócios e carreiras.