Você já ouviu falar na jornada do paciente? Fala-se muito em estratégias de divulgação de uma marca ou empresa, atração e fidelização de clientes. No caso da jornada do paciente, essa é uma ferramenta poderosa para se destacar em relação à demanda crescente por serviços de saúde. Isso os números podem comprovar.

Antes de tudo, precisamos entender que empresas de todos os tamanhos precisam se preparar para dar todo suporte necessário à população, pensando sempre na qualidade dos serviços. Desde pequenos consultórios até grandes hospitais, todos devem estar prontos para oferecer o melhor dos serviços.

Mas se ainda tem dúvidas sobre tudo que envolve a jornada do paciente, siga conosco. Vamos te explicar detalhes o que ela é, qual sua função e como é aplicada no dia a dia. Confira!

O que significa a jornada do paciente?

Jornada do paciente é um termo usado para descrever todas as interações e a relação entre o cliente e um serviço de saúde oferecido, o que vai desde o conhecimento de marca até o agendamento de um procedimento e a posterior fidelização.

A jornada do paciente segue a mesma linha da jornada do cliente. Esta é uma ferramenta usada por profissionais de marketing para captar a atenção do consumidor e oferecer a ele informações úteis que o ajudem a se decidir por uma compra. Esse conceito nasceu da observação dos novos hábitos do cliente na era digital.

Para se ter ideia, antes da internet o consumidor possuía acessos limitados para conhecer produtos e serviços. Hoje em dia, ele conta com a tecnologia, que te oferece amplas possibilidades de se informar antes de tomar uma decisão.

Por exemplo, quando um estudante ou até mesmo um profissional que tem o desejo de adquirir ainda mais aprendizados busca se especializar em sua área, ele pode utilizar a internet para pesquisar os vários tipos de cursos existentes atualmente. Tem informações sobre preços, os diferenciais e até sobre a reputação das instituições de ensino.

Na área da saúde funciona da mesma forma. Qualquer pessoa pode procurar informações, descobrir localização, benefícios e valores antes de agendar uma consulta, exame ou tratamento. E é nas diferentes fases dessa busca e tomada de decisão que a estratégia da jornada do paciente entra em cena.

Em uma empresa de saúde, um dos objetivos dos gestores deve ser oferecer uma experiência positiva aos beneficiários. A qualidade da experiência do cliente/usuário vai fazer com que ele retorne a um consultório ou hospital, ou até mesmo opte por trocar de plano.

Por isso, entender como funciona a jornada do paciente é super importante para oferecer esta experiência positiva e também para aprimorá-la de acordo com o feedback dos usuários.

Quais são as fases da jornada do paciente?

A jornada do paciente pode ser dividida em seis etapas. Porém, em cada uma delas, devem ser levadas em consideração as necessidades e sentimentos que o paciente experimenta: médicas, emocionais, financeiras, etc. Leia abaixo os detalhes das seis etapas.

1. Consciência

É o primeiro passo da jornada do paciente. Nesse momento, é realizada a autoavaliação da condição, ou seja, o paciente busca saber todos os detalhes e quais são as soluções para os sintomas que está sentindo. 

As fontes para essa pesquisa inicial podem ser várias, desde uma busca on-line até uma pequena interação nas redes sociais com algum profissional da saúde. Dessa forma, ele procura se informar sobre os seus próximos passos.

2. Ajuda

Por aqui, é onde ocorre o primeiro contato com o paciente. Seja em uma clínica ou hospital, por meio das centrais de atendimento, como e-mail, telefone, site, Whatsapp ou formulário.  

Então, vale ressaltar o quanto é importante que as clínicas mantenham as suas informações de contato atualizadas. Oferecer diversos canais de atendimento, como um formulário de contato também é indispensável. Isso porque é difícil prever qual o meio escolhido pelo paciente. Dessa forma, fica mais fácil garantir a sua satisfação. 

3. Cuidados

O paciente já pesquisou sobre os seus sintomas, encontrou um hospital, agora o próximo passo é ir às instalações médicas e receber os primeiros cuidados depois da pré-consulta.

Nesse momento, alguns fatores são determinantes para o início dessa relação: desde o atendimento, a agilidade da equipe, a competência médica e até a empatia no tratamento do paciente são importantes para uma boa avaliação no final da jornada.

4. Diagnóstico

É a etapa em que o médico irá explicar os sintomas, além de repassar os medicamentos e cuidados diários.

Para que a jornada do paciente tenha resultados positivos, o que precisa ser trabalhado nesta fase é a proatividade do profissional da saúde em responder a todas as perguntas sobre o procedimento médico, além de esclarecer dúvidas e medos que possam surgir.

5. Mudança comportamental

A mudança de hábitos também está inserida neste contexto. Ou seja, logo após o tratamento, no momento em que a pessoa for diagnosticada. Com o objetivo de manter o cuidado à saúde mesmo após sair do hospital, o profissional pode criar um manual que o ajudará a proteger a saúde.

Instruções e informações completas por parte da clínica são essenciais para marcar de forma positiva a experiência do paciente, já que são ações que demonstram uma preocupação com a recuperação da pessoa atendida.

6. Cuidados contínuos

Diferentemente do que é dito popularmente, a jornada do paciente não acaba depois da recuperação. Para conseguir aplicar um atendimento humanizado, o cuidado contínuo é um diferencial que ajuda a prevenir novas doenças.

Por isso, nessa fase, vale a pena investir em conteúdos instrutivos para os seus pacientes, como e-mails, eventos de conscientização e folhetos informativos, criando um vínculo mais sólido com os seus clientes.

Dicas para melhorar a jornada do paciente

1. Diferentes tipos de pacientes

Trabalhando na área da saúde, você já deve ter reparado que cada paciente tem suas próprias particularidades. Isso vai desde de quais são suas necessidades e sintomas, até a forma como eles dão início a sua jornada com a sua clínica.

Alguns pacientes irão chegar através da indicação de um amigo, outros serão indicados até por outros médicos.

Mas também existem aqueles pacientes que irão fazer uma grande pesquisa até chegar em você ou no seu consultório. Pode acontecer também de alguns pacientes agendarem uma consulta com o primeiro contato. É essencial que você esteja preparado para receber e atrair esses diferentes perfis, assim conseguirá suprir suas necessidades e expectativas.

2. Organização da sua clínica

Sabemos que nenhum paciente gosta de ficar esperando, seja onde for. Desta forma, uma dica simples para melhorar a jornada do seu paciente é a organização.

É sempre importante tentar evitar que as linhas telefônicas estejam congestionadas e atrasos em suas consultas. Lembre também de fazer com que o seu paciente se sinta confortável enquanto espera.

Aqui entram também algumas questões de arquitetura da sua sala de espera, porque oferecer apenas cadeiras não é o suficiente para proporcionar uma boa experiência. Apostar em Wi-Fi, revistas, uma televisão, bebedouro e afins são investimentos que trarão bons resultados.

3. Utilize a tecnologia a seu favor

Utilize as tecnologias ao seu favor. Com isso, você irá permitir um contato ainda mais próximo com seus pacientes, o que aumenta as chances deles retornarem ao seu consultório.

Você pode enviar e-mails com atualizações e mensagens de texto lembrando que a consulta agendada está se aproximando. Outro diferencial é enviar felicitações em datas comemorativas para uma lista de pacientes, por exemplo.

E, claro, o contato básico deve ser cuidado. Não esqueça de manter o WhatsApp Empresarial sempre disponível para solucionar dúvidas.

Importância da jornada do paciente

Quando a clínica entende o quanto é importante a jornada do paciente, desde o conhecimento da marca, até o pós-atendimento, é possível realizar melhorias e corrigir falhas. Desta forma, o paciente tem suas necessidades atendidas e a clínica consegue melhores índices de satisfação e fidelização, considerando experiência do paciente super positiva. 

Entender a forma como os clientes encontram os serviços da sua clínica e quais são as suas preferências no momento do atendimento, é também muito vantajoso e importante. Quanto mais se entende o percurso do paciente até a fidelização, mais se visualizam as estratégias úteis para novas aquisições. Além disso, entender as preferências dos usuários significa utilizar os melhores meios possíveis para sua satisfação.

Sendo assim, entender a jornada do paciente profundamente não só significa melhorar seu serviço, como também atrair novos pacientes. Para isso, uma gestão em saúde desenvolvida é fundamental na implementação das melhorias.

É importante reconhecer que a importância dessa jornada se dá, pelo fato da dedicação da sua empresa a essas etapas criar garantias e condições para que seu trabalho seja visto com apreço. 

Partindo desse princípio, pode-se dizer que é real que sua clínica terá maiores chances dos pacientes retornarem para outros procedimentos/consultas. Ou seja, deve-se ter em mente que a jornada não envolve apenas a equipe médica, mas também todos os funcionários da clínica, com o objetivo de promover a melhor experiência possível.

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